Pesquisa revela frustrações e tendências para o atendimento online ao cliente

Diariamente os consumidores são interrompidos com pequenas interações nos dispositivos móveis, como lembretes, promoções, notificações, alertas, etc. De 2019 a 2020, mais do que dobraram os consumidores que receberam lembretes de "carrinho abandonado", em países como EUA, Canadá, Alemanha e Índia, segundo pesquisa da Sinch, e grande parte sendo tráfego de mão única.

A pesquisa realizada com mais de 2.900 consumidores de todo o mundo, cria uma visão panorâmica da interação com o cliente em um mundo digital dinâmico, e apontam que 53% dos clientes se dizem frustrados quando não conseguem responder a uma mensagem móvel e 89% dos consumidores querem conversas bidirecionais em canais de mensagens e aplicativos.

Uma tendência para o atendimento online é ter conversas bidirecionais em canais de mensagens e aplicativos, agregando valor na experiência do cliente. Os chatbots otimizam os atendimentos, entregam respostas rápidas e valiosos lembretes, porém não devem ser vistos como uma solução independente. O estudo da Sinch revela que 95% dos entrevistados consideram útil poder mudar instantaneamente de um bate-papo de mensagens para uma chamada de voz.

"Ter uma visão panorâmica do cliente e das vendas, desde sua primeira interação com a empresa, o processo da realização da compra, proporciona para a empresa realizar um atendimento personalizado e continuar esse relacionamento, dando seguimento aos negócios e fidelizando o cliente.", comenta Henrique Lerma, da Upnify.

Outra tendência é utilizar materiais como tutoriais, guias de compras e suporte personalizado. Entender as necessidades dos clientes de cada negócio possibilita a criação de materiais que agregam mais valor à experiência do cliente, como aponta a pesquisa 83% dos clientes acham úteis tutoriais em vídeo sobre o produto de sua compra e 76% consideram útil um guia de compras com base em aquisições ou atividades anteriores

"Compreender e ter acessível toda a linha do tempo do cliente, seu histórico de compra, gostos e traçar seu perfil é uma das vantagens em utilizar o CRM, com essa ferramenta conseguimos ter informações importantes que geram insights para criação de estratégias, antecipando a solução das necessidades dos clientes", comenta Henrique Lerma, líder de vendas da Upnify. 

A comunicação de mão única é útil, notificações como "seu pedido chegará em breve" são informações importantes, porém as conversas bidirecionais agregam valor, permitindo a interação com os clientes, que estes esclareçam suas dúvidas, façam perguntas, encontrem produtos e finalizem seus pedidos, a tendência é permitir ao cliente ter o controle de volta.